Hafa samband: rétt erindi

Samskiptasíðan er leiðarvísir, ekki bara form

Sá sem opnar Hafa samband síðu er oft kominn lengra en venjulegur gestur. Hann vill ræða kaup, fá aðstoð, finna staðinn, senda reikning eða ná í ákveðna deild. Ef síðan sýnir aðeins eitt almennt form þarf hann sjálfur að giska á hvort erindið fari á réttan stað, hvenær svar berist og hvort símtal eða bókun væri betri leið.

Sterk samskiptasíða minnkar þessa óvissu. Hún segir hvaða leið hentar hverju erindi, hvenær fyrirtækið svarar og hvað gerist næst. Hún getur líka síað frá röngum fyrirspurnum án þess að fela fyrirtækið á bak við spjallmenni eða langan spurningalista.

Stutta svarið: sýndu fyrst helstu erindin, síðan rétta samskiptaleið fyrir hvert þeirra og loks raunhæfa svarvæntingu. Formið er aðeins ein leið af mörgum.

Þessi grein fjallar um hlutverk og uppbyggingu Hafa samband síðu. Hún er ekki önnur almenn leið um fjölda reita í fyrirspurnarformi og ekki um staðfestingu eftir innsendingu.

Á síðan rétt á sér?

Flest þjónustufyrirtæki þurfa sérstaka samskiptasíðu þegar fleiri en ein eðlileg leið er til að ná sambandi, þegar staðsetning eða opnunartími skiptir máli eða þegar erindi þurfa að fara til mismunandi fólks. Slóðin verður stöðugur áfangastaður úr valmynd, fæti, Google-prófílum, tölvupósti og þjónustusíðum.

Sérsíða er síður nauðsynleg á mjög litlum einstaklingsvef þar sem eitt símanúmer eða bókunarhnappur þjónar öllum erindum og upplýsingarnar eru sýnilegar á hverri síðu. Þá má samt ekki fela raunverulega leið til að ná sambandi á bak við óljóst tákn eða einungis samfélagsmiðlaprófíl.

Notendarannsókn Nielsen Norman Group sýndi að fólk býst við að finna hefðbundnar samskiptaupplýsingar á sérstakri Contact Us síðu og leitar gjarnan að henni í efra hægra horni eða fæti. Það er því yfirleitt skýrara að nota kunnuglegt heiti á borð við „Hafa samband“ en skapandi merki sem gesturinn þarf að túlka.

Byrjaðu á erindinu, ekki tækinu

„Sími, netfang eða form“ er tæknileg upptalning. Betri síða byrjar á því hvers vegna fólk kemur og leiðir það síðan að þeirri rás sem getur raunverulega leyst erindið.

Algeng erindi geta verið:

• nýtt verkefni eða verðfyrirspurn
• bókun eða breyting á bókun
• aðstoð vegna virkrar þjónustu
• reikningur, greiðsla eða annað bókhaldserindi
• atvinnuumsókn eða samstarf
• heimsókn á starfsstöð eða afhending

Ekki búa til sérstaka leið fyrir hvert mögulegt smáatriði. Flokkarnir eiga að endurspegla raunverulegt vinnuflæði fyrirtækisins. Ef allt endar hjá sömu manneskju og fær sama svar þarf ekki að sýna sex tilbúnar deildir.

Nýtt verkefni eða verðfyrirspurn

Form getur hentað þegar fyrirtækið þarf nokkrar upplýsingar til að meta verkefnið. Segðu hvað hjálpar við fyrsta matið, til dæmis markmið, tímaramma og umfang. Biddu ekki um fullmótaða verklýsingu áður en traust hefur myndast.

Brýnt eða einfalt erindi

Sími hentar þegar tími skiptir máli eða svar getur fengist í stuttu samtali. Sýndu hvenær síminn er vaktaður og hvað viðkomandi á að gera utan þess tíma. Símanúmer sem enginn svarar án skýringar býr til meiri óvissu en form með heiðarlegri svarvæntingu.

Bókun eða tímapöntun

Leiddu fólk beint í bókunarkerfi ef það sýnir raunverulegt framboð og staðfestir bókunina. Ekki láta gest fylla út almennt form ef starfsmaður þarf síðan aðeins að senda honum sömu bókunarslóð.

Stuðningur við núverandi viðskiptavin

Sýndu sérstakt netfang, þjónustugátt eða síma þegar slíkt ferli er raunverulega mannað. Hafðu líka leið fyrir þann sem veit ekki hvaða flokkur á við. Enginn á að festast vegna þess að innri deildaskipting fyrirtækisins er honum ókunn.

Staðsetning og heimsókn

Fyrir verslun, stofu, verkstæði eða skrifstofu þarf heimilisfang, opnunartíma og leiðarlýsingu sem passar við raunveruleikann. Segðu frá inngangi, hæð, bílastæði eða aðgengi ef það er það sem fólk þarf til að komast á staðinn. Kort má styðja textann en má ekki vera eina birting heimilisfangsins.

Sýndu lágmarksupplýsingarnar áður en fólk þarf að spyrja

Góð samskiptasíða svarar fyrst einföldu spurningunum sem annars verða að óþarfa erindum. Hvað þarf að sýna ræðst af rekstrinum, en þessi atriði eiga oft við:

• nafn fyrirtækis og viðeigandi rekstrareining
• aðalsími og netfang sem eru raunverulega vöktuð
• heimilisfang og opnunartími þegar fólk getur komið á staðinn
• sérstakar leiðir fyrir sölu, þjónustu eða bókhald ef þær eru til
• hvaða upplýsingar hjálpa fyrirtækinu að svara
• raunhæfur svartími fyrir hverja leið
• hvað á að gera ef erindið er brýnt
• tengill á persónuverndarupplýsingar þegar persónuupplýsingum er safnað

Ekki endurtaka alla þjónustulýsinguna. Tengdu frekar í viðeigandi þjónustusíðu ef gesturinn þarf að skilja umfang, verðforsendur eða ferli áður en hann hefur samband.

Svarvænting er hluti af tilboðinu

„Við höfum samband fljótlega“ gefur enga nothæfa væntingu. Segðu til dæmis að almennum fyrirspurnum sé svarað næsta virka dag eða að síminn sé opinn milli ákveðinna tíma. Lofaðu aðeins þeim tíma sem fyrirtækið getur staðið við þegar álag eykst eða starfsfólk er í fríi.

Svarvæntingin þarf líka að fylgja erindinu eftir. Ef formið fer í óvaktað pósthólf, ef bókunarkerfið sendir enga staðfestingu eða ef símtal er ekki skráð til eftirfylgni er vandinn rekstrarlegur, ekki bara sjónrænn.

Áður en síðan er birt þarf því að ákveða:

• hver fær hvert erindi
• hver tekur við þegar eigandinn er fjarverandi
• hvernig tvítekin og óskýr erindi eru meðhöndluð
• hvenær viðskiptavinurinn fær staðfestingu
• hvaða kerfi sýnir hvort svar hafi verið sent

Formið má ekki útiloka aðrar eðlilegar leiðir

Form er gagnlegt þegar það hjálpar fyrirtækinu að skilja erindið og svara betur. Það á ekki að vera hindrun sem neyðir alla í sama ferli. Sumir þurfa að hringja, aðrir vilja senda netfang úr eigin póstkerfi og sumir þurfa að finna staðsetningu án þess að gefa upp neinar upplýsingar.

W3C mælir með stuttum og einföldum formum sem biðja aðeins um það sem þarf til að ljúka ferlinu. Merkingar reita, leiðbeiningar og villuskilaboð þurfa að vera skýr. Ef innsending tekst eða mistekst þarf staðan líka að sjást og vera aðgengileg hjálpartækjum. Leiðbeiningar W3C um tilkynningar sýna hvernig árangur og villur eiga að vera staðfestar í stað þess að treysta á lit eða hverful skilaboð.

Skoðaðu sérstaklega í síma:

• hvort símanúmer opnist sem símtal og netfang sem nýr póstur
• hvort reitir noti rétt lyklaborð fyrir netfang og síma
• hvort merkimiðar haldist sýnilegir þegar skrifað er
• hvort villur segi hvað þarf að laga
• hvort texti hverfi eða hnappur færist undir lyklaborðið
• hvort fyrri svör varðveitist ef ein villa kemur upp

Samskiptagögn þurfa að vera samræmd

Heiti, símanúmer, heimilisfang og opnunartími á vefnum eiga að passa við Google Business Profile, bókunarkerfi og aðrar opinberar heimildir. Þegar upplýsingarnar breytast þarf einn eigandi að uppfæra þær alls staðar þar sem viðskiptavinir treysta á þær.

Structured data getur lýst fyrirtækinu en kemur ekki í stað sýnilegs efnis. Google mælir með Organization-upplýsingum sem gagnast notendum, meðal annars nafni, heimilisfangi, síma og vefslóð. Fyrir staðbundinn rekstur getur sértæk LocalBusiness-merking átt við. Merktu aðeins upplýsingar sem eru réttar og eiga við fyrirtækið; ekki búa til deildir eða þjónustusíma bara til að fylla schema.

Samskiptasíðan á sjálf yfirleitt ekki að fá sérstakt FAQ schema. Fyrir þessa fræðslugrein duga BlogPosting og BreadcrumbList. Ef vefurinn hefur raunverulegar algengar spurningar um þjónustu eiga þær betur heima þar sem fólk tekur ákvörðunina, ekki sem almennur SEO-kafli neðst á Hafa samband síðunni.

Mældu gæði erinda, ekki bara smelli

Smellur á símanúmer, opnun forms eða heimsókn á samskiptasíðu er ekki sjálfkrafa fyrirspurn. Mælingin þarf að fylgja raunverulegu skrefi eins langt og hægt er án þess að senda persónuupplýsingar í greiningartól.

Fylgstu til dæmis með:

• samþykktum forminnsendingum, ekki aðeins hnappsmellum
• bókunum sem klárast
• símtölum sem hægt er að tengja við markaðsleið með viðeigandi samþykki og uppsetningu
• hlutfalli erinda sem fara strax til réttrar manneskju
• svarhraða eftir rás og erindisflokki
• hlutfalli hæfra fyrirspurna, ekki bara heildarfjölda
• algengum spurningum sem vefurinn hefði átt að svara fyrr

Ef fjöldi erinda hækkar en starfsfólk eyðir meiri tíma í að endurflokka þau hefur síðan ekki endilega batnað. Markmiðið er auðveldara samband og betri handoff, ekki stærri tölfræði án samhengis.

Þrjár sviðsmyndir og rétt uppbygging

Lítið ráðgjafafyrirtæki

Sýndu nafn og beina leið til ráðgjafa, stutt form fyrir ný verkefni og raunhæfan svartíma. Ef sami aðili sér um allt þarf ekki að búa til sölu- og þjónustudeildir. Tengdu frá þjónustusíðum með samhengi svo gesturinn þurfi ekki að endurtaka hvaða þjónusta vakti áhuga.

Heilsustofa með bókunum og viðkvæmum erindum

Settu bókun í skýrt ferli, sýndu síma og opnunartíma og segðu hvað má ekki senda í almennt form. Aðgreindu tímabókun, breytingu og brýnt heilbrigðiserindi. Gættu þess að sjálfvirk mæling taki ekki við heilsufarsupplýsingum.

Fyrirtæki með margar starfsstöðvar

Hafðu eina skýra leið að staðsetningaryfirliti og sérupplýsingar fyrir hverja starfsstöð þegar heimilisfang, tími eða sími er ólíkur. Ekki láta eitt aðalform fela hvert erindið á að fara. Samræmdu sýnilegar upplýsingar, kortaprófíla og LocalBusiness-gögn fyrir hverja raunverulega staðsetningu.

Birtingargátlisti fyrir samskiptasíðuna

Efni og leiðir

• Helstu erindi eru nefnd á máli viðskiptavinarins.
• Hvert erindi hefur rás sem fyrirtækið getur raunverulega mannað.
• Aðalsími, netfang, heimilisfang og tímar eru rétt þar sem þau eiga við.
• Svartími og næsta skref eru skýr án óraunhæfra loforða.
• Gestur sem velur rangan flokk getur samt fengið aðstoð.

Tækni og aðgengi

• Tengillinn heitir skýru nafni og finnst í valmynd eða fæti.
• Sími, netfang, kort og bókun opnast rétt í síma.
• Form virkar með lyklaborði og hefur sýnileg merki, leiðbeiningar og villur.
• Innsending er staðfest eftir raunverulega móttöku og tvítalning er prófuð.
• Persónuupplýsingar fara ekki í analytics, vefslóðir eða óviðeigandi tilkynningar.

Rekstur og mæling

• Eigandi og varamaður eru skilgreindir fyrir hverja rás.
• Prófunarerindi hefur verið sent alla leið í rétt kerfi.
• Svartími, hæfi erinda og rangar leiðir eru skoðuð reglulega.
• Breytingar á síma, staðsetningu eða opnunartíma eru uppfærðar í öllum helstu heimildum.

Það sem síðan á ekki að reyna að gera

Hún á ekki að verða afrit af forsíðu, þjónustusíðum og algengum spurningum. Hlutverkið er að koma manneskju með ákveðið erindi á rétta leið með sem minnstri óvissu.

Hún á ekki heldur að fela kostnað við þjónustu með því að gera sambandið erfiðara. Ef fyrirtækið fær of mörg röng erindi þarf að laga upplýsingar, afmörkun og leiðir framar í ferðalaginu. Að fjarlægja síma og netfang eða bæta við löngu formi færir aðeins vandann yfir á gestinn.

Góð Hafa samband síða er tenging milli loforðs vefsins og raunverulegs reksturs. Hún er tilbúin þegar gesturinn veit hvaða leið á við, fyrirtækið veit hver tekur við og bæði sjá skýrt hvað gerist næst.

Ef vefurinn á að skila betri fyrirspurnum getur vefsíðugerð hjá 55.is kortlagt samskiptaleiðir, efni, form og mælingar sem eitt samhangandi ferli í stað þess að setja almennt form neðst á síðuna.