Bókunarkerfi: tengja eða sérsmíða?

Bókunarkerfi er rekstrarferli, ekki bara hnappur

Fyrirtæki vill gjarnan bæta „Bóka tíma“ við vefinn og lítur fyrst á útlit dagatalsins. En bókunin tengir saman þjónustu, starfsfólk, rými, opnunartíma, greiðslu, staðfestingu og breytingar. Ef eitt af þessu er óskýrt flyst vinnan bara úr símanum yfir í bilanir, tvíbókanir og handvirkar leiðréttingar.

Rétta tæknilausnin getur verið einfaldur hlekkur, bókunarviðmót inni á vefnum eða sérsmíðað ferli. Dýrasta leiðin er ekki sjálfkrafa sú besta. Markmiðið er að velja minnstu lausnina sem ræður við raunverulegar reglur rekstursins og auðveldar viðskiptavininum að klára bókun.

Stutta svarið: notaðu tilbúið bókunarkerfi þegar þjónusta, framboð og greiðslur passa innan skýrra stillinga. Tengdu út í kerfið ef það gefur öruggasta og skýrasta flæðið. Felldu það inn þegar upplifunin helst góð í síma og tæknin leyfir rétta mælingu. Sérsmíði á aðeins rétt á sér þegar staðfest viðskiptaþörf verður ekki leyst með stillingum, samþættingu eða breyttu ferli.

Þessi grein fjallar um val á bókunarlausn og kröfunum sem vefurinn þarf að uppfylla í kringum hana. Hún er ekki almenn leið um Hafa samband síðu, fjölda reita í fyrirspurnarformi eða efni á bókunarsíðu fyrir ferðaþjónustu.

Þarf viðskiptavinurinn að bóka eða biðja um tíma?

Sjálfsafgreiðsla virkar best þegar kerfið getur sýnt raunverulegt framboð og reglurnar eru nógu skýrar til að taka ákvörðun án samtals. Viðskiptavinurinn velur þjónustu, tíma og mögulega starfsmann eða staðsetningu og fær staðfestingu án þess að starfsmaður þurfi að samþykkja allt handvirkt.

Bókunarbeiðni er annað ferli. Hún hentar þegar fyrirtækið þarf fyrst að meta verkefni, hæfi, ferðatíma, búnað eða aðrar forsendur. Þá má ekki láta dagatalið líta út eins og endanlega staðfestingu ef starfsmaður þarf síðar að færa tímann eða hafna honum.

Áður en kerfi er valið skaltu flokka næsta skrefið:

• Staðfest bókun: laus tími er seldur eða frátekinn strax.
• Bókunarbeiðni: viðskiptavinurinn óskar eftir tíma sem þarf samþykki.
• Kynningarfundur: stutt samtal er bókað áður en umfang eða þjónusta er ákveðin.
• Fyrirspurn: ekki er hægt að bjóða raunhæfan tíma fyrr en frekari upplýsingar liggja fyrir.

Ef fyrirtækið ruglar þessum fjórum leiðum saman verður textinn, staðfestingin og mælingin röng þótt dagatalið sjálft virki.

Skráðu reglurnar áður en þú berð saman kerfi

Ekki byrja á löngum eiginleikalista frá söluaðila. Lýstu fyrst einni raunverulegri bókun frá upphafi til enda.

Skráðu að minnsta kosti:

• hvað er bókað: þjónusta, starfsmaður, rými, tæki, sæti eða samsetning
• hvaðan laust framboð kemur og hver má breyta því
• lengd þjónustu, undirbúningstíma og tíma milli bókana
• hvort viðskiptavinur velur starfsmann eða fær næsta lausa tíma
• hvort greiða þarf allt, staðfestingargjald eða ekkert við bókun
• reglur um breytingu, afbókun, endurgreiðslu og vanskil
• hvaða staðfesting, áminning og leiðbeiningar fara út
• hvaða upplýsingar starfsfólk þarf áður en þjónustan hefst
• hvað gerist ef kerfið, greiðslan eða dagatalið bilar

Þetta er lágmarks verklýsing. Greinin um undirbúning vefsíðuverkefnis sýnir hvernig má setja markmið, ábyrgð og samþykktarskilyrði utan um stærra verkefni.

Þrjár leiðir sem leysa ólíkan vanda

Beinn hlekkur í bókunarkerfið

Hlekkur er oft rétta fyrsta útgáfan þegar ytra kerfið hefur sterkt bókunarflæði, öruggar greiðslur og góða farsímaupplifun. Notandinn yfirgefur útlit vefsins, en fær kerfi sem er hannað fyrir verkefnið og getur verið auðveldara að viðhalda.

Veldu þessa leið þegar:

• bókunarsíðan sýnir nafn og auðkenni fyrirtækisins skýrt
• ferðin frá þjónustusíðu í rétt bókunarval er stutt
• kerfið virkar vel í síma og á íslensku eða viðeigandi tungumáli
• fyrirtækið getur mælt staðfesta bókun eða fengið áreiðanlega skýrslu úr kerfinu
• afturleið, breyting og afbókun eru skýrar

Ekki fela hlekkinn á bak við almennt „Halda áfram“ ef notandinn er að fara yfir á annað lén. Segðu frekar „Sjá lausa tíma“ eða „Bóka í [heiti kerfis]“ þegar það hjálpar fólki að skilja næsta skref.

Innfellt tilbúið kerfi

Innfelld lausn getur haldið bókuninni inni í samhengi vefsins. Til dæmis telur Noona bókun af eigin vef, breytingar, afbókanir og greiðslur meðal eiginleika sinna, en nákvæm útfærsla og eiginleikar geta breyst eftir kerfi og áskrift.

Veldu innfellingu þegar hún stenst raunverulegt próf:

• dagatalið aðlagast 320 px skjá án láréttrar flettingar
• lyklaborð, fókus, merkingar og villuskilaboð virka
• hæð viðmótsins veldur ekki tvöfaldri eða ruglingslegri flettingu
• greiðsla og staðfesting klárast án þess að notandi týnist milli glugga
• consent, cookies og mælingar eru skýr milli vefs og þjónustuaðila
• hægt er að bjóða sýnilegan varahlekk ef innfellingin hleðst ekki

Innfellda viðmótið er ekki sjálfkrafa betra af því að slóðin breytist ekki. Ef það verður þröngt, hættir að virka með lyklaborði eða felur mikilvægar upplýsingar er beinn hlekkur heiðarlegri lausn.

Sérsmíðað bókunarflæði

Sérsmíði á rétt á sér þegar bókunin er hluti af sérstöðu rekstursins og sannreyndar reglur komast ekki fyrir í tilbúnu kerfi. Það getur átt við um flókna samnýtingu búnaðar, rauntímaverð, mörg háð úrræði eða samþættingu við sérhæft rekstrarkerfi.

Áður en sérsmíði er samþykkt skaltu kanna hvort vandann megi leysa með:

• stillingum í núverandi kerfi
• API- eða dagatalstengingu
• einfaldara þjónustuframboði
• skýrari verkaskiptingu milli bókunar og handvirks samþykkis
• öðru tilbúnu kerfi sem styður raunverulegu reglurnar

Sérsmíðað viðmót er aðeins fremsti hlutinn. Fyrirtækið tekur einnig að sér ábyrgð á aðgengi, öryggi, greiðslum, tilkynningum, tímabeltum, tvíbókunarvörn, prófunum og áframhaldandi viðhaldi. Þess vegna þarf mælanlegur ávinningur að vera meiri en þróunar- og rekstrarkostnaðurinn.

Vefurinn þarf að undirbúa bókunina

Ekki senda gest beint úr almennri forsíðu inn í dagatal með tuttugu þjónustuheitum sem hann skilur ekki. Áður en lausir tímar birtast þarf viðskiptavinurinn yfirleitt að vita:

• hvað þjónustan felur í sér og fyrir hvern hún er
• lengd, verð eða skýrar verðforsendur
• staðsetningu eða hvort þjónustan er á netinu
• hver sinnir þjónustunni ef það skiptir ákvörðunina máli
• undirbúning, aðgengi og helstu takmarkanir
• breytingar-, afbókunar- og greiðsluskilmála

Þjónustusíðan á að svara þessum spurningum. Bókunarkerfið á síðan að láta fólk velja og staðfesta, ekki endursegja allan vefinn í litlum sprettiglugga.

Eftir bókun þarf notandinn að sjá hvað var staðfest, hvar þjónustan fer fram, hvað hann þarf að gera næst og hvernig hann breytir eða hættir við. Sú staðfesting er hluti af sama kerfi og takk-síðan eða staðfestingin eftir innsendingu, en bókun krefst nákvæmra tíma-, staðar- og breytingaupplýsinga.

Framboðið verður að eiga einn sannleiksgjafa

Tvíbókun verður oft til þegar starfsfólk heldur eitt dagatal, bókunarkerfið annað og símapantanir lifa í skilaboðum. Ákveddu hvaða kerfi á framboðið og hvernig allar aðrar leiðir skrifa í það.

Prófaðu sérstaklega:

• breytingu sem starfsmaður gerir beint í dagatali
• bókun sem kemur úr síma eða móttöku
• tvo notendur sem velja sama tíma samtímis
• frí, veikindi, lokanir og mismunandi opnunartíma
• rými eða búnað sem fleiri starfsmenn deila
• sumar- og vetrartíma ef bókað er milli tímabelta
• biðlista og losnaðan tíma

Einnig þarf eiganda að þjónustulistanum. Gamalt verð, röng lengd eða starfsmaður sem er hættur er ekki vefhönnunarvilla, en viðskiptavinurinn upplifir það sem bilaða bókun.

Greiðslur og skilmálar þurfa að segja sömu sögu

Ákveddu hvort bókun sé ókeypis frátekt, hvort staðfestingargjald sé tekið eða hvort allt sé greitt fyrirfram. Sýndu heildarverð og mikilvægar forsendur áður en greiðsla hefst. Ekki láta hnapp segja „Staðfesta“ ef næsta skref er óútskýrð kortagreiðsla.

Afbókunar- og endurgreiðslureglur þurfa að vera sýnilegar áður en notandinn skuldbindur sig og endurspeglast í staðfestingarpósti. Kerfið þarf líka að geta framkvæmt reglurnar. Skilmáli sem segir að hægt sé að færa tíma en viðmótið býður aðeins símtal skapar óþarfa þjónustuvinnu.

Ef greiðsla tekst en bókunarstaðfesting mistekst þarf að vera skýrt verklag. Sama gildir ef tíminn er tekinn frá en greiðslu er hafnað. Prófaðu þessar millistöður, ekki aðeins fullkomna ferðina.

Safnaðu aðeins upplýsingum sem bókunin þarf

Bókunarkerfi vinnur með persónuupplýsingar og stundum viðkvæm gögn. Meginreglur GDPR hjá framkvæmdastjórn ESB leggja meðal annars áherslu á skýran tilgang, gagnalágmörkun, takmarkaðan varðveislutíma og öryggi.

Spyrðu því um hvern reit:

• þarf upplýsinguna til að bóka eða veita þjónustuna?
• hver fær aðgang og hversu lengi er hún geymd?
• fer hún í staðfestingarpóst, dagatal, CRM eða greiningartól?
• er öruggari leið til að safna viðkvæmum upplýsingum síðar?

Ekki senda nöfn, símanúmer, athugasemdir eða heilsufarsupplýsingar í URL, analytics event-heiti eða auglýsingakerfi. Fyrirtækið þarf líka að vita hver er ábyrgðaraðili, hvaða vinnsluaðilar koma að bókuninni og hvar notandinn fær skýrar persónuverndarupplýsingar.

Aðgengi þarf að prófa í kerfinu sjálfu

Falleg þjónustusíða bætir ekki upp bókun sem ekki er hægt að klára með lyklaborði eða skjálesara. W3C leiðbeiningar um aðgengileg form leggja áherslu á skýr merki, leiðbeiningar og endurgjöf. Það á líka við um dagsetningar, tíma, greiðslureiti og staðfestingu í þriðja aðila kerfi.

Prófaðu bókunina án músar og á litlum síma. Staðfestu að:

• þjónusta, dagsetning og tími hafi skiljanleg heiti
• fókus færist í rökréttri röð
• óvirkir tímar séu ekki aðeins aðgreindir með lit
• villur segi hvað fór úrskeiðis og hvernig á að laga það
• verð og skilmálar sjáist áður en staðfest er
• árangur eða villa sé tilkynnt eftir innsendingu

Ef birginn lagar ekki aðgengisgalla þarf það að vega þungt í vali á kerfi. Þriðji aðili fjarlægir ekki áhrifin á viðskiptavininn eða ábyrgðina á heildarupplifuninni.

Mældu lokið ferli, ekki bara smell á hnapp

Smellur á „Bóka tíma“ segir að einhver hafi byrjað. Hann segir ekki hvort tími hafi verið laus, greiðsla tekist eða bókun verið staðfest.

Gagnleg mæling aðgreinir að minnsta kosti:

• opnun eða brottför í bókun
• val á þjónustu eða tíma, ef kerfið veitir örugg gögn
• staðfesta bókun
• verðmæti eða þjónustuflokk þegar það er heimilt og gagnlegt
• breytingu eða afbókun ef reksturinn þarf að meta raunverulegt nýtingarhlutfall

Ytri lén og iframe geta gert mælingu flóknari. Staðfestu fyrirfram hvaða event eða skýrslu kerfið veitir og hvernig tvítalning er hindruð. Ekki kalla heimsókn á bókunarsíðu conversion bara af því að lokastaðfestingin er tæknilega erfiðari.

Ef bókunarslóð er tengd úr Google Business Profile eða öðrum ytri prófíl þarf hún að vísa beint í virka og rétta leið. Google lýsir bókunartenglum sem aðgerðartenglum og gerir ráð fyrir að slóðin sé nothæfur áfangastaður fyrir viðkomandi stað.

Tryggðu eignarhald og útgönguleið áður en þú tengir

Bókunarkerfið verður rekstrareign. Fyrirtækið, ekki starfsmaður eða verktaki, á að stjórna aðalaðgangi, greiðslusambandi og mikilvægum samþættingum.

Fáðu svör við þessu áður en farið er í loftið:

• er hægt að flytja út viðskiptavini, þjónustur og framtíðarbókanir á nothæfu formi?
• hver á SMS-sniðmát, staðfestingartexta og sérstillingar?
• hvað gerist með bókunarslóðir ef skipt er um kerfi?
• hvaða API, webhooks eða skýrslur eru innifaldar í áskriftinni?
• hver fylgist með bilunum og breytingum hjá birgi?
• er til varaleið ef kerfið er tímabundið niðri?

Þetta er ekki krafa um að forðast tilbúnar lausnir. Góð tilbúin lausn getur verið öruggari og hagkvæmari en lítil sérsmíði. Markmiðið er að vita hvaða hluti fyrirtækið á, hvaða hluti birgirinn rekur og hvernig hægt er að skipta síðar án þess að missa allar virkar leiðir.

Þrjú dæmi með ólíkri niðurstöðu

Sjálfstæður meðferðaraðili með skýra þjónustulengd

Þjónustur, verð og vinnutími passa í tilbúið tímabókunarkerfi. Innfelld lausn eða beinn bókunarhlekkur er líklega nóg. Forgangurinn er rétt þjónustulýsing, greiðsluregla, áminning og farsímapróf, ekki sérsmíðað dagatal.

Ráðgjafarfyrirtæki sem þarf að meta verkefni

Viðskiptavinurinn getur bókað stutt kynningarsamtal, en ekki sjálft verkefnið. Kerfið á að kalla tímann kynningarfund og safna aðeins grunnupplýsingum. Umfang, verð og afhending verða ekki sjálfkrafa staðfest með dagatalsvali.

Starfsemi með mörg rými, búnað og háðar reglur

Fyrirtækið þarf að bóka starfsmann, rými og búnað samtímis, reikna breytilegt verð og senda gögn í innra rekstrarkerfi. Hér getur sérhæft kerfi eða sérsmíðað samþætting verið réttlætanleg. Samt á að sannreyna reglurnar með raunverulegum bókunum og prófa tilbúnar lausnir áður en heilt bókunarkerfi er smíðað frá grunni.

Gátlisti áður en bókun fer í loftið

• Næsta skref er rétt nefnt sem bókun, beiðni, fundur eða fyrirspurn.
• Ein lýsing sýnir hvað er bókað, hvaða auðlindir þarf og hver staðfestir.
• Þjónusta, lengd, verð, staður og helstu skilmálar eru skýr áður en dagatal opnast.
• Framboðið á einn skilgreindan sannleiksgjafa og síma- eða móttökubókanir fara í sama ferli.
• Greiðsla, höfnun, endurgreiðsla og tvíbókun hafa verið prófuð.
• Viðskiptavinur getur breytt eða afbókað eftir þeim reglum sem eru birtar.
• Staðfesting segir nákvæmlega hvað gerðist og hvað gerist næst.
• Bókunin virkar í 320 px breiðum skjá, með lyklaborði og skýrum villuskilaboðum.
• Aðeins nauðsynlegum persónuupplýsingum er safnað og þær leka ekki í mælingar.
• Mæling telur staðfesta bókun, ekki aðeins smell eða byrjun.
• Fyrirtækið stjórnar aðalaðgangi, samþættingum og útflutningi gagna.
• Varaleið er sýnileg ef bókunarkerfið hleðst ekki.

Veldu minnstu lausnina sem reksturinn getur treyst

Gott bókunarflæði byrjar ekki á því hvort dagatalið eigi að vera inni á vefnum. Það byrjar á því hvað viðskiptavinurinn má staðfesta sjálfur, hvaðan framboðið kemur og hvernig greiðsla, breyting og eftirfylgni virka í rekstrinum.

Beinn hlekkur getur verið rétta lausnin. Innfelling getur gert ferðina samfelldari. Sérsmíði getur skapað raunverulegt forskot þegar reglurnar eru sérstakar og verðmætar. Veldu eftir verkefninu, prófaðu allt flæðið og mældu staðfesta niðurstöðu.

Ef fyrirtækið þarf að tengja bókun við þjónustusíður, greiðslu, aðgengi og mælingar getur vefsíðugerð hjá 55.is skilgreint kröfurnar og byggt rétta tengingu án þess að smíða meira en reksturinn þarf.